Неделя с ТМК. Выпуск №45 (143)
0:00
/
Лояльные клиенты не просто обеспечивают устойчивый спрос на продукцию, а фактически являются амбассадорами бренда. Построить продуктивные взаимоотношения помогает индивидуальная работа с заказчиками, где огромную роль играет индекс удовлетворенности. Какую оценку поставили потребители ТМК за 2023 год, почему исследование мнений помогает развивать производственные и бизнес-процессы, рассказывает директор по качеству ТМК Анатолий Сычёв.
– Как в компании следят за удовлетворенностью потребителей? Какой используется метод, и как давно он действует в ТМК?
– В 2008 году ТМК вместе с введением корпоративной системы менеджмента качества (КСМК), основанной на российских и международных стандартах, систематизировала процесс мониторинга уровня удовлетворенности потребителей. Я считаю, что для любой организации, которая стремится к развитию, важно поддерживать на высшем уровне лояльность клиентов и репутацию бренда, поэтому это не просто «хорошая практика». Опросы, проведенные правильно, обеспечивают ценной информацией об ожиданиях целевой аудитории, благодаря чему можно эффективно влиять на удовлетворенность, способствуя успешному развитию бизнеса.
Мы стараемся черпать информацию из различных источников: отзывов, обращений, уведомлений, но ключевым инструментом для себя мы определили анкетирование потребителей. Эта процедура стандартизирована и подробно описана в КСМК ТМК.
– Расскажите, как проводится сбор данных и какая информация необходима компании для качественной обратной связи.
– Основным методом сбора данных об удовлетворенности мы выбрали анкетирование. Опрос потребителей проводится подразделениями сбытового блока, а также направлением технических продаж в течение всего календарного года. За основу анкетирования взят широко распространенный метод – CSI (Customer Satisfaction Index).
Исходя из опыта взаимодействия с потребителями и учитывая специфику производимой продукции, мы выделили для себя пять основных направлений удовлетворенности – качество, сервис, ценовая политика, ассортимент, сроки и дисциплина поставок.
Анкета составлена по типу опросного листа из 16 критериев с оценками от 0 до 5 баллов. Мы изучаем степень ожиданий клиентов по выбранным направлениям и насколько они оправданы в итоге. Заполняя этот документ, потребитель может не только оценить предприятия компании, но и предложить пути по улучшению взаимоотношений. Итоги мы подводим на ежегодном совещании по анализу КСМК.
– Что можете сказать об итогах анкетирования в 2023 году? Насколько удовлетворены наши потребители?
– По результатам 2023 года были проанализированы 334 уникальные анкеты от различных компаний из РФ и СНГ, фактическая удовлетворенность потребителей оказалась на высоком уровне. В среднем по компании по всем критериям получены оценки между 4 и 5 баллами. Несмотря на высокие показатели, мы не останавливаемся на достигнутом и продолжаем выделять области для улучшения. Это относится к снижению сроков изготовления продукции и соблюдению сроков поставки, более гибкой ценовой политике и условиям оплаты, расширению ассортиментных возможностей.
– Клиентоориентированность всегда являлась одним из ключевых принципов работы нашей компании. Сегодня, в условиях ужесточения конкуренции как за счет появления новых производственных мощностей в рыночных сегментах, где ТМК традиционно занимает доминирующее положение, так и со стороны импорта, важность восприятия клиентом нашей компании, его удовлетворенности от работы с нами растет. И главная задача – не просто поддерживать высокий уровень взаимодействия с заказчиками, а повышать его, сделать нашим неоспоримым конкурентным преимуществом.
– На Ваш взгляд, каковы сильные и слабые стороны анкетирования?
– Главным преимуществом такого метода является получение большого объема необходимой информации, которую легко воспринимать и обрабатывать. Анкетирование не требует дополнительных финансовых затрат, как, например, привлечение внешних специализированных компаний. И у нас всегда остаются оригиналы заполненных анкет с контактной информацией потребителя, которые позволяют при необходимости подтвердить достоверность полученной информации.
Но в современном, быстро развивающемся в технологическом плане мире метод анализа удовлетворенности с помощью громоздкой формы для заполнения становится менее актуальным. Очень важно в процессе анкетирования получить максимум полезной информации, задав минимум вопросов, но клиенты становятся все более занятыми, и если анкету перегрузить второстепенными вопросами, они могут вовсе отказаться ее заполнять. К тому же обработка таких анкет занимает много времени.
Немаловажным фактором также надо отметить и эмоциональное состояние наших контрагентов на момент заполнения анкеты. Ввиду того что опрос проводится по мере нашего взаимодействия, необходимо постоянно учитывать проблемы, которые возникали у потребителя незадолго до анкетирования. Возможны ситуации, когда клиент, будучи негативно настроенным из-за любого замечания, ставит необъективную оценку, влияя на общую статистику.
– Поделитесь планами по развитию процесса.
– Учитывая важность данного направления, мы стараемся его развивать. Для удобства наших контрагентов и увеличения объема входящих данных в марте 2018 года была добавлена электронная форма анкеты для заполнения на сайте компании в разделе «Контакты».
Мы открыты для любых идей и предложений со стороны сотрудников компании по внедрению новых инструментов оценки удовлетворенности потребителей. Рассматриваем разный опыт внедрения современных методов автоматизации сбора информации и анализа уровня удовлетворенности, в том числе в рамках проектов Молодежной научно-практической конференции ТМК. В свою очередь, для реализации сбора информации в ближайшем будущем планируем полностью оцифровать и автоматизировать процесс, внедряя необходимое программное обеспечение.
Одним из интересных направлений оценки удовлетворенности потребителей можно выделить индекс потребительской лояльности – NPS (Net Promoter Score), основанный на готовности клиентов рекомендовать какую-либо компанию, демонстрируя истинный уровень доверия и отношения к ней. NPS сегодня использует множество компаний – мировых гигантов, они демонстрируют результаты измерения лояльности в открытых источниках, которые можно также сравнить в различных бенчмарках, привлекая дополнительное внимание к бренду.
Лояльный клиент – это внештатный маркетолог компании. Заказчики, которые любят компанию, могут даже уйти от нее, но по-прежнему рекомендовать и гарантированно приведут по одному дополнительному клиенту. По этой причине индекс потребительской лояльности напрямую связан с ростом и развитием любой организации.
– Опрос удовлетворенности клиентов был проведен в установленные сроки, как обычно, он предоставил компании актуальный срез настроения рынка к нашей продукции и уровню обслуживания. Отмечу, что важнейшим аспектом считаю выявление конкретных замечаний недовольных конечных пользователей, особенно ключевых клиентов, и дальнейшие коррекционные мероприятия. Отработку этих проблемных вопросов ставим одной из ключевых целей техпродаж в 2024 году.
– Анкетирование потребителей или иная обратная связь, полученная от наших потребителей, – это системный подход в КСМК, направленный на понимание восприятия потребителями продукции и услуг ТМК. А индекс удовлетворенности – один из прямых показателей того, что потребности клиентов удовлетворены, а ожидания оправданы. Что это дает КСМК компании? Первое: позволяет выявить процессы, которые влияют на показатели наиболее «важных и критичных» критериев для потребителей; второе: оценить результативность функционирования системы менеджмента; третье: определить степень расхождения между ожиданиями заказчиков и их восприятием продукции. Дальнейшие действия реализуются с учетом анализа результатов анкетирования.
