Неделя с ТМК. Выпуск №18 (116)
0:00
/
В результате трансформации системы региональных продаж ТМК единой площадкой сбыта трубной продукции на внутреннем рынке стал Торговый дом ТМК (ТД ТМК). О том, что в результате преобразований изменилось в работе с клиентами и в каком направлении развивается сбытовая политика компании, рассказал генеральный директор ТД ТМК Денис Вохмяков.
Денис Андреевич, расскажите о цели произошедших преобразований, предпосылках к ним и какие функции сейчас выполняет Торговый дом ТМК.
Основная цель прошедшей трансформации – это построение надежных и взаимовыгодных долгосрочных отношений между компанией и ее партнерами.
Исторически в дирекции по продажам на внутреннем рынке ТМК сформировались два ключевых направления сбытовой деятельности. Первое – отраслевые продажи. Речь идет о взаимодействии с крупными промышленными холдингами в энергетике, автопроме, машиностроении – всего 17 сегментов. Работа с этими клиентами строится по долгосрочным контрактам, отгрузки продукции преимущественно выполняются прямо с потока.
Второе направление – региональные продажи. Это относительно небольшие объемы отгрузки каждой конкретной сделки и большое количество контрагентов, которым продукция часто нужна здесь и сейчас. Для управления этим направлением нужна отдельная структура и система организации продаж. В компании она формировалась постепенно, в несколько этапов, пройдя путь от отделов сбыта на заводах ТМК до единого центра продаж в Екатеринбурге, который сегодня и сформирован на базе ТД ТМК.
На 35,4% больше продукции отгрузил ТД ТМК в 2022 году
Важным этапом трансформации системы региональных продаж для компании стало вхождение в контур ТМК Группы ЧТПЗ. Существовавшая у нее система сбыта ориентировалась на региональную розницу, работала большая филиальная и логистическая сеть, позволяющая быть ближе к клиенту и оперативнее реагировать на его запросы. Основным каналом продаж выступал Торговый дом «Уралтрубосталь».
В результате реорганизации сбытовые структуры ТМК и ЧТПЗ были объединены в рамках ТД ТМК. Сегодня он включает в себя Единый контактный центр, 15 складских площадок с географией присутствия от Санкт-Петербурга до Красноярска. Близость к клиентам обеспечивают 15 филиалов в 14 регионах России.
Торговый дом состоит из дирекции по работе с трейдерами, которая обеспечивает взаимодействие с металлоторгующими компаниями, а также дивизионов продаж – «Урал», «Сибирь», «Запад» и «Волга», которые реализуют продукцию ТМК на региональные рынки.
Сервисный блок включает в себя несколько подразделений. Управление поставок формирует складские запасы, размещает заказы на заводах, заключает и сопровождает прямые договоры с заводами ТМК. Управление складской и транспортной логистики отвечает за организацию приемки и отгрузки труб, обеспечивает доставку продукции различными видами транспорта. Управление обеспечения операционной деятельности ведет финансово-хозяйственную деятельность компании, операционно сопровождает процесс сбыта, проводит исследования и анализирует клиентский опыт.
Новая структура обладает большими складскими мощностями, на которых постоянно находится более 50 тыс. т трубной продукции более 5000 типоразмеров.
Как происходил процесс трансформации для клиентов? Насколько он был безболезненным?
Один из самых важных моментов трансформации – слияние клиентских баз. Мы изучили и перераспределили их с учетом специфики деятельности клиентов, их запросов и потребностей. Конечные потребители, относящиеся к отраслевым холдингам, перешли на обслуживание в блок отраслевых продаж, даже если до этого они сотрудничали исключительно со складской сетью ЧТПЗ. Были трансферы и в обратную сторону.
Например, клиент – небольшой завод, часть холдинга, находящегося на обслуживании в отраслевом блоке ТМК. Но у него полная самостоятельность в плане закупок, и ему географически ближе и проще работать с региональным филиалом ТД ТМК. Все перемещения, за которыми стояла большая договорная и бухгалтерская работа, проходили максимально комфортно для нашего потребителя. Процесс занял примерно полгода и завершился в 2021 году.
Один из самых важных моментов трансформации – слияние клиентских баз
До слияния клиент «Уралтрубостали» имел доступ к разветвленной складской сети, мог получить продукцию чуть ли не в день обращения, но ассортимент был ограничен. Например, не было сварных труб малого и среднего диаметра.
У клиента ТМК ситуация была другой. ТМК могла выполнить любой запрос, но для этого его необходимо было согласовать с производственной программой завода, включить в план отгрузки. Подобный подход требовал заметных сроков ожидания со стороны клиента. Сегодня же наличие складских площадей позволяет нам не только планировать сбытовую и производственную деятельность, но и в кратчайшие сроки удовлетворять запросы клиентов.
Какие возможности видите для привлечения новых клиентов?
Сегодня для покупателя одна из главных ценностей – возможность закрыть максимум потребностей в одном месте. Подобное потребительское поведение экономит время и снижает транзакционные издержки. На бытовом уровне этот тренд мы видим на примере взрывного роста маркетплейсов. Похожие тенденции работают и в b2b-сегменте. Если клиенту нужны, условно, десять номенклатур труб, а на складе их только девять, он пойдет искать продавца, который продаст ему все десять и сразу. Рынок конкурентный, и такое место он, скорее всего, найдет.
Поэтому наши специалисты анализируют рыночную ситуацию, прогнозируют возможный спрос. Управление складским наличием происходит на основе этих данных. Формируемая и поддерживаемая сортаментная линейка на складах позволяет удовлетворить потребности как крупных, так и мелкорозничных клиентов.
Одна из эффективных практик работы с партнерами – организация выездных мероприятий для клиентов
Параллельно ТД ТМК выходит на мелкорозничный рынок. Приведу пример: в Батайске ежегодно в летний сезон наблюдается бум частного строительства. На склад за профилем приезжают сотни частников. Им продукция нужна здесь и сейчас, а не через месяц. Они готовы за нее платить, и эта цена будет весьма интересной с точки зрения бизнеса. Раньше мы проходили мимо подобного спроса, а сейчас выходим на подобные рынки.
Для структуры, привыкшей работать исключительно с юридическими лицами, вопрос «Как принять деньги от частных клиентов?» вполне актуальный. Сейчас мы осваиваем прием наличных, оплату по Системе быстрых платежей, настраиваем бухгалтерию на работу с частными заказчиками, меняем документооборот, планируем внедрить эквайринг. Начали мы эту работу с регионов, где большое количество розничных клиентов. Далее планируем распространять эту практику и на другие склады.
Можно ли сегодня оценить результаты трансформации?
Каждый из ранее названных факторов уже работает. Есть прирост по новым клиентам, больше отдачи от постоянных партнерств. За 9 месяцев с начала 2022 года ТД ТМК отгрузил на 35,4% больше продукции, чем за аналогичный период прошлого года.
Есть все основания полагать, что благодаря выходу на еще более качественный уровень работы с покупателями, новым сервисам и расширению ассортимента мы и дальше будем видеть положительную динамику продаж.
Какую роль в этом играет созданный Единый контактный центр?
Одной из наших приоритетных задач остается повышение качества клиентского опыта в каждой точке взаимодействия клиентов с компанией. В Торговом доме «Уралтрубосталь», а теперь в Торговом доме ТМК с 2015 года успешно функционирует Единый контактный центр. Открытие подразделения сократило количество пропущенных обращений клиентов до нуля. Вариантов запросов, с которыми к нам обращаются, очень много. «У меня потерялся счет-фактура», «Мой вагон не пришел», «Можно купить непрофильную продукцию?», «Как связаться с бухгалтерией?» и так далее. То есть сегодня центр решает проблемы клиента, закрывает его запросы и «боли».
Сейчас есть отдельная структура, в которой достаточно персонала, специального оборудования, программного обеспечения и других ресурсов для компетентного решения проблем клиентов. Сотрудники центра – настоящие профи со скриптами на все случаи жизни. Большую часть вопросов они в состоянии решить сами, остальное переводят на профильных специалистов: одни найдут потерянный счет-фактуру, другие – пропавший вагон, а для покупки непрофильной продукции перенаправят к ответственному менеджеру. Благодаря этому каждый в компании занимается своим делом, растет общая эффективность бизнеса, а клиенты экономят время, нервы и более лояльно к нам относятся.
Трансформация завершилась. Каким будет дальнейший вектор развития ТД ТМК и системы продаж компании?
Мировой опыт показывает, что оптимальный путь развития – это создание многофункциональных хабов. Покупатель ищет место, где ему предложат широкую номенклатурную линейку, удобную логистику, разный набор сопутствующих услуг по адекватной цене. У крупного игрока гораздо больше возможностей удовлетворить такой комплексный спрос, чем у мелкого. В Европе и Америке ведущие металлотрейдеры создавали свои хабы на протяжении 10–15 лет, поэтапно консолидируя мелких региональных дилеров. По этому же пути идет и ТД ТМК.
В конечном итоге мы видим себя в топ-3 металлосервисных центров России. Для того чтобы достичь этой цели, предстоит создать максимально широкую линейку продукции, которая будет не просто удовлетворять спрос, а предвосхищать его.
В этом году сотрудники ТД ТМК впервые приняли участие в корпоративном молодежном форуме «Горизонты»
За последний год мы открыли новый склад в поселке Металлострой Санкт-Петербурга, добавив еще один регион к географии своего присутствия. Развиваем ассортимент: например, включили в него плоский прокат. Начали предлагать заказчикам резку различных видов продукции, услуги по ее упаковке, хранению, комплектации сборных заказов и доставке точно в срок. Отслеживаем лучшие практики в складской розничной сфере и оперативно реализуем востребованные сервисы на своих площадках. Совершенствуем все этапы процесса покупки – от оформления заказа до выгрузки. Ищем новые сервисы, которые можем предложить клиенту.
Развиваем человеческий капитал. Сотрудники ТД ТМК имеют возможность улучшать свои компетенции без отрыва от производства с помощью программ Корпоративного университета TMK2U и обучающей онлайн-площадки SOTA2U. Уже около 4000 курсов обучения, как очно, так и дистанционно, прослушано сотрудниками Торгового дома.
В этом году представители ТД ТМК впервые приняли участие в корпоративной молодежной научно-практической конференции. Из 11 участников, прошедших внутренний отбор, 4 вышли в финал и выступали на форуме «Горизонты».
Меняются ли формы сотрудничества коммуникации с партнерами и клиентами?
Мы стараемся применять самые современные и эффективные практики работы с партнерами. Одно из направлений, которое уже практикуем, – организация выездных мероприятий для наших клиентов. Летом этого года опробовали новый формат, который, видимо, станет традиционным: рабочая встреча с элементами промышленного туризма, форума и тимбилдинга.
60% отгруженной продукции доставляется на склад покупателей силами ТД ТМК
На площадке ЧТПЗ собрали 120 клиентов. Провели экскурсию по цехам, показали все этапы производства готовой продукции, организовали конференцию. Потом переместились на озеро Тургояк, рядом с которым в туристическом комплексе прошли круглые столы по различным отраслям, тимбилдинговые активности, культурно-развлекательная программа. Нам понравилось, обратная связь от гостей тоже была позитивной.
Отмечу, что промышленный туризм в принципе популярное направление и нам есть что показать. Только за последний квартал мы провели экскурсии по заводам ТМК в Таганроге и Первоуральске.
Для организации форумов, конференций, семинаров широко используем отраслевые площадки. Например, Российский союз поставщиков металлопродукции их проводит практически ежеквартально в разных городах. Или традиционная «Неделя металлов» в рамках ежегодной выставки «Металл-Экспо».
Подобные мероприятия позволяют не только регулярно встречаться с клиентами, но и лучше понимать их потребности, анализировать клиентский опыт и видеть происходящее на рынке.
«Мы видим себя в топ-3 металлосервисных центров России».